服務政策
2017-1-18 / 史大江 / Uncategorized / 0 Comments
上海邑泊信息科技有限公司（以下稱“邑泊科技”）
一、法律合規
邑泊科技提供給客戶的各種軟件和各項服務，需經“風險管理委員會”確認，符合“中華人民共和國”各項法律法規、監管合規和行業規范。
邑泊科技在提供服務的過程中如發現客戶使用本公司軟件和服務從事違法活動，邑泊科技將立即停止服務，并不退還已收各種服務款項，邑泊科技不承擔因此造成的任何損失與責任。
二、合作流程框架
軟件產品開發、項目開發存在很大的技術與業務風險，并且時常需求不確定，需求發現本生也是一個耗費資源的工程，但很多銀行、集團公司、企事業單位需要的是個穩定健壯的系統，只有正確合適的流程、溝通、合作和理解才能達到多贏的目標。
為了達到合作多方的各自目標，確定以下大致流程框架:
高瞻遠矚，循序漸進，快速失敗，迅速學會
確定合適的項目類型，以采用不同的細分流程與最佳實踐，以最低成本和風險獲取最大的客戶價值。
常見項目類型包括但不限于：解決方案咨詢、技術咨詢、業務咨詢、產品開發、項目開發、項目實施、客戶服務、技術支持。
為了項目的成功執行，合作多方需要意識到以下內容的重要性：
(1) 客戶互動
(2) 人力資本與資源
(3) 締約，涉眾管理與談判
(4) 精益與簡潔
總體參考流程為下圖：
三、總體政策描述
(1).邑泊科技自主開發的產品和依據客戶需求定制開發的項目，會用到邑泊科技持續積累的各項技術資產，資產定價和資產范圍劃分分割成本很高以致時常不能完成，因此默認相關知識產權為邑泊科技持有、原獨立開發人員持有或原第三方獨立開發者持有。如確實需要發生知識產權轉移和技術轉讓，需制定詳細的預算、培訓計劃、資產分割劃分計劃、對價支付計劃、法務合規審查計劃，經風險管理委員會和戰略發展委員會批準后，經過執行董事一個星期的冷卻期后，才可執行。一個星期冷卻期類，不得同時進行其它重大決策，期間內，可以無條件無理由否決之前所有決策。
(2).邑泊科技負責完成的軟件或服務系統的設計開發、交付、培訓及相關其他服務工作，需按照計劃或計劃預定的容忍期限和質量內完成，并保證該軟件滿足客戶的要求。每期項目結束后，邑泊科技提供項目總結，客戶驗收通過，支付項目款項后，雙方可進入下一期項目合作。如客戶延期支付導致后續項目延期或不符合要求，邑泊科技不負因此導致的責任。
(3).未經客戶書面統一，邑泊科技不得將合同標的分包或轉包給第三方。
(4).客戶在使用邑泊科技提供的軟件和服務過程中產生的一切法律后果由客戶承擔，邑泊科技不享受亦不承擔客戶使用軟件和服務產生的盈利或虧損、不承擔系統或其他系統故障造成的損失。
(5).邑泊科技工作人員應遵守中國法律與法規，根據項目需要，如需進入客戶辦公場所或訪問客戶信息資產，格守客戶的規章制度，不得利用項目工作之便謀取任何不正當利益；不得直接或間接處理或使用不時屬于客戶的所有的任何資產、期貨保證金、股票、備用金、信貸或其它動產為邑泊科技自己所使用或使邑泊科技自己受益；不得做出或允許使客戶或其任何關聯公司的任何資產或其它財產可能被扣押以執行命令、被設定擔?；蚴艿接绊?，或客戶或任何關聯公司的利益可能受到不利影響或損害的任何行為或事情。
(6).客戶應遵守中國法律與法規，生產環境中運行的資金賬戶符合中國法律與法規。測試環境中僅運行模擬賬戶。
(7).邑泊科技應根據客戶的商業需要，完成服務系統的項目咨詢、項目計劃、項目管理、項目總結、需求分析、設計、編碼、測試、培訓工作。
(8).軟件產品交付包括但不限于可執行程序、技術文檔、用戶指南、操作手冊、安裝指南和測試報告等。
(9).邑泊科技和客戶承諾互相保密指定保密信息，保密信息可能包括但不局限于以下內容：
(1) 客戶和潛在客戶的身份、其特定的要求、個人聯系的姓名、地址和電話號碼；
(2) 客戶和供應商合同和提案的價格、續展日期以及其他詳細條款；
(3) 定價政策、軟件和服務的提供方式、營銷和銷售策略、軟件和服務開發策略；
(4) 銀行、期貨、股票等金融賬戶和密碼信息；
(5) 軟件產品的源代碼、目標代碼、規范、用戶手冊、技術手冊等文件
(6) 軟件產品的屏幕設計、報告設計以及其他設計、理念和視覺傳達；
(7) 服務和項目付款記錄；
(8) 預測、預算和其他非公開財務信息；
(9) 擴展計劃、管理政策和其他商業策略和政策；
(10)所有通訊文件、名片資料、客戶和潛在客戶名單、價格清單、軟件、使用手冊、技術數據、預測、預算、記錄以及包含任何該等信息的所有其他資料
(11)信息傳遞在本合同的履行期內，任何一方可以獲得與本項目相關的對方的商業秘密
(12)保密獲取對方商業秘密的一方僅可將該商業秘密用于履行其在本合同項下的義務，且只能由相關的工程技術人員使用。獲取對方商業秘密的一方應當采取適當有效的方式保護所獲取的商業秘密，不得未經授權使用、傳播或公開商業秘密。除非有對方的書面許可，或該信息已被擁有方認為不再是商業秘密，或已在社會上公開，該商業秘密應當在__3__年內不得對外披露。
四、項目管理
1.流程
由于軟件開發具有一定的不確定性和風險性，應此針對不同類型的項目采用不同的流程。
(a) 風險比較高的創新型項目采用敏捷迭代方法(Scrum)。
一個階段為一個周期，一般一個階段為2周到1.5月，在項目開始時完成項目計劃，項目進行中原則上項目計劃不做變更，項目結束后有個項目總結，項目進行過程中會計劃幾個產品發布點，項目預算在項目計劃時確定，項目總結驗收后支付。
(b) 風險比較低的新功能開發項目可采用更便宜的瀑布模型或CMMI。
按照已有框架和經驗估算開發成本并制定計劃，項目周期、項目預算和項目范圍在項目立項時確定，項目中間按預計時間點支付項目費用。
(c) 服務、運營、維護、純編碼（不包括設計和需求）和純測試（不包括設計和需求）項目采用固定工時制，按服務時間支付費用。
(d) 對于銀行或其他關鍵性業務，在咨詢階段，使用支持創新的敏捷迭代方法，完成后編寫詳細的需求規格說明書、技術設計方案和測試方案。然后在產品開發和項目開發階段，使用CMMI流程，保證系統的穩定健壯與可維護性。
2.溝通
溝通模式主要包括但不限于以下幾種：
(1). 項目意向
甲方有新的項目想法時，乙方和甲方溝通確認初始預算、目標、風險容忍度、質量需求級別、項目流程，并制定最終項目提案供甲方審批，審批通過后制定項目計劃。
(2). 項目計劃
按照不同的項目使用不同的流程來做項目計劃和管理，主要是上述流程里說明的4種項目類型：
(a) 高風險創新型項目采用敏捷迭代方法(Scrum)
(b) 低風險功能開發項目采用瀑布或CMMI流程
(c) 運營、支持和純編碼測試項目采用固定工時服務流程。
(d) 創新和穩健需求并存的銀行、集團或其它關鍵性系統。
乙方同甲方溝通完畢后提交詳細項目計劃書，確認完畢后開始執行。
項目計劃書中主要包括：預算、目標、風險、質量、流程、功能、日程安排、人力資源、資產消耗與租用、采購、重要會議、溝通計劃等。
(3). 項目總結
每個項目執行完畢后會做項目總結。
乙方會以文檔的方式歸檔。
項目總結主要包括：項目實際現金流、目標實現情況、交付功能清單及截圖展示、任務執行狀況、資源消耗、采購、其它決策管理、其它創意管理、其它相關項目介紹等。
項目總結的目的主要方便項目參與涉眾出于多種目的觀察歷史已完成項目的具體執行情況，以便更好地溝通、合作和決策。
(4). 階段資產評估
當一系列項目完成達到一個預定里程碑時，因后續關鍵決策或戰略調整需要，雙方任意一方提出對方同意后，乙方進行階段資產評估活動。
乙方根據歷史項目數據統計分析得出初始文檔，主要包括以下內容：(a) 投資及投資分布（包括現金、人力資本和其它資本，在時間和類型上的投資分布） (b) 知識產權劃分 (c) 資產項目估值 (d) 資產股份與股權結構變動 (e) 相關項目執行回顧（相關項目實際與預期比較） (f) 資產變動（包括初始資產、增值資產、損失或放棄資產） (g) 資產項目保密等級 (h) 資產市場戰略計劃 等
乙方完成資產評估書后提交甲方審閱，溝通修改確認后雙方簽字存檔。
(5). 需求分析
根據項目意向制定的項目提案通過甲方審批后，乙方開始組織資源進行項目的需求分析。
需求分析完畢后，根據實際情況，可能會有單獨的需求分析說明書作為附件同項目計劃一起提交甲方審批。
甲方審批結束后，乙方以此為基礎開始后續項目計劃工作。
(6). 項目驗收
項目完成接近結束時，乙方提交項目總結文檔，甲方以此為基礎進行用戶驗收測試。
驗收測試過程中，遇到問題，區分為：
(a) 缺陷（嚴重，項目范圍內，當期修改）
(b) 缺陷（一般，項目范圍內，溝通協商后可后續修改）
(c) 缺陷（項目范圍外，后續修改）
(d) 新想法（后續計劃進一步行動）
(e) 使用方法、流程或配置（嚴重，項目范圍內，當期培訓解決）
(f) 使用方法、流程或配置（一般，項目范圍內，后續培訓解決）
(g) 使用方法、流程或配置（項目范圍外，后續制定培訓和運維計劃）
(h) 不確定的問題（不影響項目發布功能使用，后續繼續觀察確定后續行動）
驗收結束后，項目總結文檔存檔，甲方按項目預期向乙方支付款項。
(7). 頭腦風暴
雙方在任何時候有新的想法時，可以通過會議、對話、電話、微信、QQ等多種通訊模式交流想法，乙方盡可能記錄整理相關想法，在適當的時候提交給甲方或者通過會議篩選整理這些想法。
甲方可以選擇某些想法作為項目意向、項目計劃和需求分析的輸入。
(8). 沖突糾紛溝通
雙方盡可能通過準確的語言表述通過文檔方式記錄項目決策，以避免沖突糾紛的發生。
由于創新性項目具有很多不確定性和邊界模糊性，不可避免的很多東西在一開始的文檔里很難表述清楚，應此對于這類情況需要雙方更多的友好合作與相互理解。當遇到糾紛時，盡可能按照以下方式考慮：
(a) 對于知識產權，如無明確說明與轉移流程，盡可能劃歸原創作者
(b) 對于項目執行，選擇合適的風險度與質量級別，確定對不確定性的容忍度
(c) 對于項目類型，選擇合適的預算規模和管理模式，適當的時候進行合適的升級、降級、預警、暫停，及時控制風險和調整戰略
(d) 對于保密等級，
(i) 未指明保密等級的信息，原則上默認為 “(a) 指定人員絕密級”，指定人員默認為參與討論交流的人員。
當參與人員超過5人，或有非核心人員，或有外部人員參與時，自動降級為”(d) 內部核心保密3年期級“，或”(f) 內部保密1年期級“，或”(h) 指定外部公開級“。
(ii)未指明保密等級的信息，處于某些特殊場合需要，可以口頭透露部分信息，但是該信息須做特殊處理，使得至少包含30%假信息，比如把100萬金額的數字說成200萬，1年的項目說成3年。對于圖片信息，可做模糊處理或手機轉拍，使得具體數字看不清楚，僅可看到大概輪廓。
(iii)指明保密等級的信息，嚴格按照該等級標準執行
3.風險
在做項目計劃時，根據團隊經驗給每項功能列出不同的風險度，并加權平均后獲得項目的整體風險級別：
(0).無風險，完全按計劃進行，無偏差，或者在預算內提前完成所有項目計劃預期項目
(1).微小風險，完全按計劃進行，偏差85%~125%
(2).小風險，基本按計劃進行完成，但可能會有延期，偏差85%~200%
(3).一般風險，可以按計劃進行完成50%，并且可能會有延期，偏差85%~200%
(4).高風險，項目結果不可預知，可以完成計劃的20%，并且可能會有延期，偏差85%~200%
(5).非常高風險，項目結果不可預知，項目過程基本不可控制
4.質量
在做項目計劃、項目總結和階段資產評估時，選擇以下預期和實際質量級別：
(1). 未測試過（包括開發人員）
(2). 僅開發人員自己測試過
(3). 手工測試過，無實際用戶使用經驗
(4.a). 手工測試過，1個以上用戶使用1天以上經驗
(4.b). 有自動化測試，無實際用戶使用經驗
(5). 手工測試過，1個以上用戶使用1周以上經驗
(6). 手工測試過，1個以上用戶使用1個月以上經驗
(7). 手工測試過，3個以上用戶使用1個月以上經驗
(8). 手工測試過，3個以上用戶使用1年以上經驗
(9). 有自動化測試，1個以上用戶使用1個月以上經驗
(10).有自動化測試，3個以上用戶使用1年以上經驗
5.類型
以下項目類型在項目立項時作為參考選擇，采用不同的流程和管理方法，以最小成本風險獲得最大收益：
(1). 微型項目
無預算或預算不明確；
概念驗證或試驗；
周期小于8周；
成本在一萬元以內；
(2). 小型項目
有具體預算；
有明確項目計劃；
周期小于3個月；
預算在10萬元內；
(3). 中型項目
有具體預算；
分多階段完成；
周期小于1年；
預算在10萬元到100萬元；
(4). 大型項目
有階段大致預算；
跨年完成；
對項目具體細節運作負責；
預算在100萬元到1000萬元；
(5). 巨型項目
有階段規劃；
跨年完成；
對項目整體運作負責；
預算在1000萬元以上；
(6). 投資項目-概念驗證
有投資目標規劃；
對項目運作細節不關注；
只關心項目運作結果；
投資預算：100元-10,000元
風險等級：非常高（無，微小，小，一般，高，非常高）
(7). 投資項目-原型（框架、技術、產品、流程、組織）
有投資目標規劃；
對項目運作細節不關注；
只關心項目運作結果；
投資預算：1000元-100,000元
風險等級：高（無，微小，小，一般，高，非常高）
(8). 投資項目-天使A
有投資目標規劃；
對項目運作細節不關注；
只關心項目運作結果；
投資預算：10,000元-1,000,000元
風險等級：一般（無，微小，小，一般，高，非常高）
(9). 投資項目-天使B
有投資目標規劃；
對項目運作細節不關注；
只關心項目運作結果；
投資預算：100,000元-10,000,000元
風險等級：一般（無，微小，小，一般，高，非常高）
(10). 投資項目-風險投資A
有投資目標規劃；
對項目運作細節不關注；
只關心項目運作結果；
投資預算：1,000,000元-100,000,000元
風險等級：一般（無，微小，小，一般，高，非常高）
(11). 投資項目-風險投資B
有投資目標規劃；
對項目運作細節不關注；
只關心項目運作結果；
投資預算：10,000,000元-500,000,000元
風險等級：一般（無，微小，小，一般，高，非常高）
(12). 投資項目-風險投資C
有投資目標規劃；
對項目運作細節不關注；
只關心項目運作結果；
投資預算：100,000,000元-1,000,000,000元
風險等級：一般（無，微小，小，一般，高，非常高）
(13). 投資項目-股權投資A
有投資目標規劃；
對項目運作細節不關注；
只關心項目運作結果；
投資預算：1,000,000元-100,000,000元
風險等級：?。o，微小，小，一般，高，非常高）
(14). 投資項目-股權投資B
有投資目標規劃；
對項目運作細節不關注；
只關心項目運作結果；
投資預算：10,000,000元-1,000,000,000元
風險等級：?。o，微小，小，一般，高，非常高）
(15). 投資項目-股權投資C
有投資目標規劃；
對項目運作細節不關注；
只關心項目運作結果；
投資預算：100,000,000元以上
風險等級：?。o，微小，小，一般，高，非常高）
五、有關各種需求
1. 商業需要
商業需要是指能滿足客戶戰略發展演化、新業務開發、降低已有業務運營成本、增強現有用戶體驗等方面的需要，能在期望的時間里對客戶資產負債表或現金流表產生正面影響的想法。該想法可能被客戶以不同的方式表達出來，由于思考角度和專業職責的不同，針對某一真實的商業需要，不同人的表達溝通方式不同，并且信息接收方理解也可能不同。在相關領域有著豐富經驗的業務或技術架構咨詢專家能夠使用專業方法幫助引導和發現真實商業需要，幫助做出正確的投資決策。錯誤的商業需要可能會導致項目的不可挽回的失敗，最終影響組織機構的生存。
2. 業務需求
業務需求是指描述清楚的功能范圍、業務邏輯、執行流程、邏輯關系、計算公式方法?？梢员卉浖_發人員很容易地編寫成可執行代碼，也可以被軟件測試人員很容易地編寫成可執行測試用例。把一個商業需要分解成高質量的業務需求，需要業務分析師使用專業的方法與涉眾溝通、分析、調查、統計、原型實驗、反饋、編寫文檔。錯誤的業務需求將會嚴重影響商業需要的實現，后期修改成本可能是設計錯誤的10倍，開發實現錯誤的100倍，最終影響小團隊的生存與穩定性。
3. 技術需求
技術需求是指為實現商業需要而必須具備的技術實現細節，如果沒有實現這些技術需求，有可能但不限于出現以下問題：
(1). 業務需求實現不了
(2). 性能不穩定導致用戶放棄使用系統
(3). 系統很然維護運營以致不能在預期時間成本里診斷解決系統故障導致嚴重用戶糾紛并可能導致用戶流失
(4). 安全隱患導致敏感保密信息暴露
(5). 不能隨著用戶數量發展水平擴展
(6). 不能和其它依賴系統接口對接集成
(7). 不能同用戶使用習慣演化變遷
常見的技術需求包括但不限于以下幾大類：
(1). 性能
(2). 日志
(3). 安全
(4). 審計
(5). 擴展
(6). 具體技術限制
(7). 移動
(8). 互聯網
(9). 大數據
(10). 集成
(11). 接口
(12). 云計算
4. 客戶體驗
客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。影響客戶體驗的因素包括但不限于：
(1). 系統整體運行行為
(2). 性能與響應時間
(3). 界面元素布局顏色設計
(4). 業務處理方式
(5). 是否支持移動設備
(6). 是否鼓勵用戶參與細節流程
(7). 系統是否健壯
(8). 是否容易引導用戶犯錯
(9). 用戶交互設計